(한국글로벌뉴스 -박소연 기자) 경기도소비자단체협의회(회장 손철옥.아래 경소협)는 2025년도 경기도 소비자권익 활성화 지원사업으로 「전자상거래 모니터링(다크패턴 포함)사업」을 진행하였으며, 경기도 내 전자상거래 사업자 6,475개를 대상으로 홈페이지를 방문, 소비자의 청약철회와 관련된 표시사항, 만족도 등을 모니터링 조사하였다.

 

본 조사에서는 사업자 홈페이지 상 소비자가 청약철회와 관련된 제반내용의 표시상태에 대해서 진행되었다. 이는 사업자 홈페이지 내에서 쉽고 편리하게 열람.검색하며, 관련 내용도 관련법규와 일치, 적정한 지 등 사업자 홈페이지 상 청약철회 관련 표시에만 조사가 한정되었기 때문이다.

경기도 내 전자상거래 사업자 상당수가 소비자의 청약철회 권리를 충분히 보장하지 않거나, 소비자를 혼란에 빠뜨리는 이른바 ‘다크패턴’을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 특히 개인사업자의 경우 법인사업자에 비해 청약철회 관련 정보 표시와 만족도가 전반적으로 낮아 개선이 시급하다는 지적이 나왔다.

 

조사 결과, 전화번호·이메일·우편주소 등 청약철회 통보를 위한 기본 연락처 표시율은 전체적으로는 비교적 양호했으나, 개인사업자의 표시율은 법인사업자보다 낮았다. 특히 개인사업자의 경우 전화번호(91.6%), 이메일(88.3%), 우편주소(91.8%) 모두 법인사업자에 비해 뒤처진 것으로 나타났다.

 

청약철회와 관련한 핵심 정보의 경우 상황은 더욱 심각했다. 전자상거래법상 반드시 안내해야 하는 ‘청약철회 후 3영업일 이내 대금 환급’ 정보의 표시율은 전체 평균 54.6%에 그쳤다. 청약철회 기간 표시율은 78.6%, 청약철회 안내정보 표시율은 84.5%로, 모든 사업자가 표시해야 할 필수 항목임에도 불구하고 미흡한 수준으로 조사됐다.

 

 

특히 개인사업자는 청약철회 안내정보(83.1%), 3일 이내 환급표시(52.5%) 등 대부분의 항목에서 법인사업자보다 낮은 수치를 기록했다.

 

전자상거래소비자보호법이 보장한 청약철회 기간은 기본적으로 7일이지만, 조사 대상 5,304개 사이트 중 3.8%는 청약철회 기간을 ‘6일 이하’로 표시하고 있는 것으로 나타났다. 이는 특별한 사유가 없는 한 법 위반에 해당할 수 있어, 즉각적인 시정이 필요하다는 지적이다.

 

청약철회 정보 표시 만족도(5점 만점) 조사 결과, 전체 평균은 3.51점으로 나타났으나 개인사업자의 만족도는 3.44점으로 법인사업자(3.70점)보다 낮았다. 특히 만족도 2점 이하의 ‘저만족도’ 비율은 개인사업자가 18.7%에 달해, 사실상 법 위반 수준의 정보 제공 상태에 놓인 사업자가 적지 않은 것으로 분석됐다.

 

이번 조사에서는 청약철회 표시 실태와 함께 온라인 다크패턴 사례도 함께 조사됐다. 공정거래위원회 다크패턴 관리 가이드 중 10개 유형을 기준으로 분석한 결과, 총 103건의 다크패턴 사례가 확인됐다.

 

 

유형별로는 ▲실제 판매하지 않으면서 광고 효과만 노리는 ‘유인 광고’가 33.0%로 가장 많았고, ▲특정 옵션 선택을 지속적으로 강권하는 유형(17.5%), ▲존재하지 않는 가격을 기준으로 한 거짓 할인(17.5%), ▲옵션을 순차적으로 추가해 가격을 높이는 ‘순차공개 가격책정’(9.7%) 순으로 나타났다.

 

경소협은 이번 조사 결과에 대해 “경기도 내 통신판매사업자는 66만여 곳에 달하지만 정상적으로 운영 중인 사이트는 10% 미만에 불과하고, 상당수는 관리 부실 상태”라며 “신고 이후 사후 관리와 감독이 사실상 미흡한 구조적 문제가 드러났다”고 분석했다.

 

조사결과 다크패턴 유형별로 사례수 가 많았던 순서대로는

 

첫째, 실제 상품은 판매하지 않으면서 소비자를 유인하여 광고를 보게 하고 홍보효과를 노리는 유형 33.5%(제9유형)

둘째, 상품의 특정옵션을 선택할 것을 지속 강권하는 유형 17.5%(제6유형)

세째, 권장소비자가격 등 존재하지 않는 높은 가격을 판매가와 비교하면서 거짓할인 해주는 유형 17.5%(제8유형)

넷째, 상품가격을 기본적 요소만 표시하고, 옵션 등을 제시하며 순차적으로 가격을 추가시켜 결국 높게 판매하는 순차공개 가격책정 9.7%(제3유형)

다섯째, 선택항목의 크기·모양·색깔 등에 현저한 차이를 두어 사업자에게 유리한 특정 항목 유인 5.8%(제5유형)

여섯째, 기타 판매시간을 정하거나 재고물량 소진 임박 등 소비자를 시간적 물량적으로 거짓압박하여 매출을 제고하려는 유형 3.9% 등이다.(제7유형)

 

이어 “전자상거래 사업자 중 다수를 차지하는 소규모 개인사업자의 경우 소비자보호 인식과 영업관리 역량이 취약한 만큼, 지도·교육·컨설팅 등 실질적인 지원과 함께 감독기관의 점검 강화가 필요하다”고 강조했다.

 

협의회는 향후 ▲전자상거래 사업자 홈페이지 유지관리 강화 ▲시장 운영 실태 점검 확대 ▲표준 표시사항을 반영한 모범 쇼핑몰 모델 개발·보급 ▲소비자·사업자·행정기관 간 소통 강화 등을 주요 개선 과제로 제안했다.

 

한편 경소협은 소비자들에게도 “과도한 할인, 재고 소진 임박 등 구매를 압박하는 표현이나, 평소와 다른 과도한 디자인·문구를 접할 경우 다크패턴을 의심하고 거래를 중단해야 한다”며 주의를 당부했다.